供电企业优质服务技巧

优质服务是电力企业的生命线，是电力企业内强素质、外树形象的重要手段，更是电力企业改革、发展和生存的必要条件。优质服务对供电企业更是重要，那么，如何来衡量优质服务，又如何来定义优质服务呢?
电力服务营销专家陈毓慧老师据多年的培训实战经验为我们做了如下阐述：关键词 ：优质服务；服务意识；服务质量；忧患意识；合作精神；

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一、转变观念，提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义
经过多年努力，电力行业的服务水平有了很大提高，但在市场经济形势下，供电企业服务质量还存在一些不足。比如：还有部分供电员工仅仅把观念改变在口头上，而没有改变到思想和行动上，他们还认为供电企业服务只是一些直接面对客户的部门和员工的工作，缺少协同观念和互相服务的观念，如客户的用电新装、增容工作是电能计量的事，业务受理和故障报修是95598 的事，与其他部门无关或者关系不大，部分职能部门甚至还认为服务是营销部门的事情，自己则是在行使职权，而不是在为客户提供服务。客户服务方面的工作由于得不到其他职能部门的协同，营销部门的服务功能很难全面发挥，“为客户服务”就会显得苍白无力，有时甚至是一句空话。

二、增强忧患意识，变被动服务为主动服务
“生于忧患，死于安乐”，一个企业如果没有前瞻性、忧患性，就一定无法适应市场经济发展的需求，就肯定会被完全淘汰。因此，我们应强调全员服务、和谐营销，提升公司的服务水平，改善公司社会形象，提高企业的生命力。
营销部门在工作中应创造性地开展工作，征集客户联系电话，定期进行服务，与重点客户建立跟踪服务，把语音服务转变为零距离贴心服务。针对不同客户群体，制定“菜单式”服务方案，联合基层营业厅对电力客户进行感恩服务，最大限度地践行了感恩客户的社会责任，并通过各种媒体进行宣传报道，扩大企业的影响力，提升企业的形象。
在企业内部也要开展多种多样的活动，如与农电工结成“互帮互学”对子，定期开展学习交流，既强化了企业内部协同，又增强了凝聚力。为方便客户交费，可以向客户提供多渠道付费方式，任客户自主选择。积极向弱势群体捐款捐物，参加义务劳动、无偿献血，在客户营业厅设立“爱心捐助箱”，将优质服务工作从供电服务提升到关爱社会、回馈大众的高度，这样既在企业内部提高了凝聚力和向心力，也提升了企业和员工的素质，可谓一举两得，事半功倍。

三、狠抓内部各个节点和环节的管理与考核，以一口对内，确保一口对外
要切实提高全公司服务质量，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。 首先要眼睛向内，强化内部协同，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。俗话说 ：“其身正，不令而行 ；其身不正，虽令不行。”在企业内部的管理中，应先强调领导的以身作则观念和首问负责制，严格强化奖惩措施，如在建立“只要您一个电话，其余的事由我们来做”供电服务窗口一口对外制度中，先解决好一口对内，在全公司树立建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念，狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核，严格奖惩兑现。公司系统内部加强了管理，就能大力提倡上前一步服务，把方便让给他人，严格规范操作。

四、分析优质服务当前存在的问题并落实整改，努力改进服务工作
现在城市居民对供电公司的服务态度 90% 表示满意，但我们还应从不满意中发现问题并去想办法来改进。以下试举几例来说明。
1、“.只要您一个电话，其余的事由我们来做”，该怎样做？

到底怎样做呢？那就要看如何理解服务态度与服务质量的关系了。我们一贯坚持服务态度和服务质量是密不可分，相辅相成的。服务态度决定着服务质量，服务质量反映了服务态度， 同时两者又共同支撑着客户满意度。端正服务态度是个人的修养，是个人素质的表现，所以企业应首先从提高员工个人素质入手，运用多种手段进行个人修养的提升，同时还要加强内部制度的制定和实行，来提高服务质量和督促优质服务的实行，因此，提高优质服务水平要“两条腿走路”——良好的服务态度与过硬的服务质量。由此可见，“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的深刻内涵不容忽视，需要我们用多方面的行动来诠释.。

2、“.这边优质服务，那边有偿服务”，矛盾吗？
矛盾吗？答案是肯定的，不矛盾。但是，最重要的是取得客户的理解、认可。所以，我们应重点从两方面入手：一是认真严格执行有偿服务文件，划清收费界限，应收必收，不该收的分文不取；二是全方位、多角度宣传优质服务相关制度、文件、条例，将员工守则、服务行为规范、接人待物标准、上门服务礼仪等一系列具体的规定编制成册，广泛宣传。在日常工作中，特别是为客户提供有偿服务时，我们的员工能够做到让客户同时或已经感受到我们“感恩客户、回报社会”优质服务。

3、“大客户坐直通车，小客户坐冷板凳”，对吗？
对吗？不对，一定不对。不同的客户有不同的需求，即使是同一个客户在不同的时间办理同样业务时，也可能有不同的需求，但是，不论是对哪一类客户，我们的服务标准是不变的， 我们的服务态度是不变的，我们的服务质量同样是不变的。我们应当做到 ：对大客户，有求必应，服务及时；对小客户，照顾周到，呵护有加。真正做到“优质服务无大小，客户满意是目标”的公平服务。
另外，我们在工作中还应继续以 95598 客户服务中心为指挥，各部门抢修联动，对客户的咨询、报修、投诉、举报进行快速的处置和跟踪督办的服务体系，每个环节和流程都必须在承诺时限和客服联系单规定时限内完成，对超时、压单、拒接单等责任部门和人员，客服中心应立即提请相关部门调查，严格考核处理，确保各个部门和环节不留死角，全面提升服务水平。
我们还应有构建大营销、大服务机制的思想，推行全员服务，注重复合型服务人员培养，对大客户和优质客户实行一站式服务和点对点服务，进一步整合营销资源，在营销信息化的基础上，建立全公司分层次快速服务反映机制，逐步改变柜台服务为上门服务，推行小窗口大服务。

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2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）
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