美国西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为‘顾客永远是对的’，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎这种顾客。我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其他航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工。”一位经常搭乘西南航空公司班机的女士，对该公司的每一项服务都非常不满，登机程序、空姐的服装、飞机上的餐饮、飞机的颜色……公司只好鼓励这些挑剔成性的顾客改乘其他航空公司的班机。

　　面对激烈的市场竞争，商家总是变着法儿取悦自己的“上帝”。如很多大型商场都推出了“自由退换货”甚至“无条件退换货”的承诺。据某大型商厦商管部经理介绍，该商厦服装品牌全、档次高、款式多，每逢圣诞节、元旦、春节，节前高档礼服、套装、晚礼服卖的特别好。但节后两、三天，就会有一些顾客来退货，他们通常很仔细的保管好各种单据，甚至衣服上的吊牌都照原样别的好好的。这些多是一些消费能力有限的年轻人，很显然，他们只想穿穿，过过瘾，并不想购买。

　　另据报道，位于北京的罗杰斯餐厅因一位顾客不合店规，因而拒绝向其提供服务(当然，这绝非在影视中所看到的带有种族歧视色彩的店规)，这位顾客愤然将餐厅告上了法庭，结果可能出乎大多数人的意料之外，店家居然赢了这场官司。北京的判决法院明确地认定，店家有权选择服务的对象。

　　一些营销学者甚至认为，顾客天生就是不平等的，必然就有三六九等之分。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士，根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客(MVC)(MostValuableCustomer)、最具增长性顾客(MGC)(MostGrowableCustomer)、负值顾客(BZ)(BelowZeroCustomer)。他们的观点是，企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客不但不能视为上帝，而且必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。

　　由此可见，提出“顾客排第几”绝非想当然。在它背后，有着三个非常值得我们慎重思考的问题：

　　一、是顾客是否绝对的平等，如何划分最有价值顾客、最具增长性顾客和负值顾客？顾客平等、平等待客，是自古以来的经商之道。现在这一理念受到了理论和实践的双重冲击，对企业来说，与那些为企业创造了75%～80%利润的20%～30%的那部分重要顾客建立牢固关系，无可厚非。将大部分营销预算花在那些只创造公司20%利润的80%的顾客身上，不但效率低而且是一种浪费。对顾客而言，无论消费数额是大是小，也无论这种消费行为是偶尔为之还是时常进行，在商家面前都应是平等的。
    成功的企业，不仅要让顾客对企业产品不断地满意，而且应主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。更重要的是，承认顾客的不平等性，势必为一些企业刻意漠视某一顾客群体找到借口，使本处于弱势地位的消费者更为弱势。这同样又是理论与实践所不能接受与容忍的。

　　二、是顾客第一，还是员工第一？没有顾客的存在也就没有企业的存在。员工则是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键。因此，要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；要想培养顾客对品牌的忠诚，必须首先要对自己的员工忠诚……更何况，即使是在企业环境中，员工的角色也是多重的，对消费者而言是制造者，对上道工序又成了消费者，对下道工序则是供货者，企业本身就是一张由“顾客———供货人”结成的密集网络。
    从这个角度看，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。“员工也是顾客”理念的提出，非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵，使之更具有现代意味。
　　
    三、面对自己的“仆人”，消费者该如何去做一个好“上帝”。我们的许多消费教育，是针对企业的。而消费是一个互动的过程，是双方或者多方的事情。当我们要求“仆人”善待“上帝”时，莫忘记了告诫“上帝”去做一个“好上帝”。让消费行为在为自己赢得效用的同时，也能为企业创造价值。

　　其次，客户关系非常重要，你现在或潜在的客户关系、客户支持率将决定你公司的价值。

　　投资者用两条标准来衡量你的客户资本：一是你的客户关系网的宽度和深度和你尽可能地维护和拓展这些关系网的投入;二是客户资本是所有客户关系的总和——即你所拥有的关系网的数量、深度和质量。其中，关系网的深度和质量以创造利润的能力、客户保持率和关系网的盈利能力来衡量。同时，企业应仔细观察客户的满意程度，注重客户保留率和每个客户的贡献利润，还有客户的忠诚度。企业需要收集、分析客户行为的各种信息，从中找出最具有长远效益的客户。现在和将来的客户数量是企业未来财富的重要指示。

　　既然现在互联网使客户拥有更多的选择机会和更多的决定权，建立牢固的客户关系就成了为企业实现未来收益的惟一保证，即企业要保持客户的信任和继续输送不断革新的、有价值的商品能力。企业在核算公司收益时应增加以客户关系质量为核心的收益——客户价值指数。企业应计算每位客户的平均利润、有效客户的数量增长、现有客户优质率以及每位客户的年累计利润，从而得出公司的客户支持率。

　　最后，客户体验非常重要，客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度，即客户的忠实源于消费体验。

　　每一个客户在了解、获得、使用以及与他人分享产品和服务时都积累了经验，消费体验是任何一种品牌的精髓所在。满意的消费体验是建立客户关系的关键因素之一，然而客户的需求越来越多，他们期望企业提供一连串的品牌经验，不论是直接与公司接触或是通过各种分销渠道(如通过独立零售商、小商贩、经销商或经纪人)。客户需要高质量的、可预见的体验并希望接触高品质的产品和服务。

   你是否遭遇过这样的情况：有一天，你的某个大客户忽然对你说，他决定终止和你公司的合作，转为经营某竞争品牌的产品；你公司的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了……。

   客户是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是我们营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。如果你是公司的管理者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。

   客户的流失，经雷封CRM分析有以下几种情况:

   1 人员流动导致客户流失
   这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。

   2 竞争对手夺走客户。
   任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。

   3 市场波动导致失去客户。
   企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会遭受震荡，比如高层出现矛盾，比如企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。其实，在商业场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。

   4 细节的疏忽使客户离去
   客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。

   5 诚信问题让客户失去
   厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。

   6 店大欺客，客户不堪承受压力
   店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。

   7 企业管理不平衡，令中小客户离去。
   营销人士都知道“80%的销量来自20%的客户”，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。

   8 自然流失
   有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。

　　统计数据表明，中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。

　　显而易见的投资回报

　　事实证明，CRM给中小企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。

　　大幅改善销售流程

　　CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。

　　CRM能让中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强了企业的盈利能力。

　　客户资源共享

　　CRM为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务。

　　提高企业营收

　　CRM可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM组件，销售队伍自动化（SFA）能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。

　　此外，CRM还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM显着降低了中小企业的经营成本，节省了时间与可用资源。

　　灵活变化

　　中小企业CRM所独有的灵活性确保了它能够被轻松集成到公司现有的商业流程之中。此外，它还能根据商业需求的变化来自定义操作界面与流程，使其更加用户友好。

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　　如何保持客户的忠诚度呢？www.itleifeng.com日前发表文章《C2CRM教你如何做好人脉关系》，从日常生活的点滴入手，认识从今天做起，珍惜你遇到的每一个人，敞开心扉和人沟通，帮助各类人员建立更满意的人脉关系。

　　CRM的特点和适用范围

　　CRM技术的高层次运用，是通过了解客户的习惯和需求，帮助企业提高客户满意度。而对于中小企业，它通常是基于网页的工具，如软件应用程序或者软件的插件，它可以将客户服务程序与其他应用程序连接起来。

　　CRM技术通常用于员工与客户的直接合作，比如销售人员和客户服务部门。他们可以通过CRM软件收集数据，并且通过数据分析得出客户的满意度、购买模式或者某些促销的效果。

　　为中小企业提供服务的通用CRM软件价格不会过高，通过较少的价格服务1个或多个用户。这种软件可以建立客户联系管理的数据库，以跟踪各种形式的客户联系，比如电话、信件和电邮，预测和跟踪销售机会，安排与客户的电话和会议，根据客户的行为产生分析报告。

　　全面接触客户

　　今天，CRM系统已经高度复杂化了，但依然可以被简单使用。例如，Microsoft Dynamics CRM，XTOOLS CRM，雷封CRM等，接入软件插件，就可以进入公司的IP电话系统。当电话被接入时，这个软件就可以自动启动，客户的联系记录就出现在员工的IP电话屏幕和电脑屏幕上。在第二个电话接入前，接话的员工就可以得到客户的所有信息，例如未来的预约、最近的回复等等。

　　除了进入现在的信息系统，接话的员工可以轻松对客户的信息记录进行加减。这个信息会被返回到CRM系统，下一次这个客户打来电话时，接听的员工就可以找到以上的记录。这个互动的系统不仅可以帮助公司提高顾客满意度，还可以提高员工的产出，降低费用。

　　如何选择CRM

　　首先，要根据现在公司拥有的软件和硬件，找到与之匹配的CRM解决方案。但前提是不要被这些现有的条件限制住。

　　其次，你应该与IT顾问讨论特殊的业务目标和技术需要，然后决定你在CRM上的预算。同时，根据选择的CRM解决方案确定行动计划，并考虑需要给员工提供的相关培训。在实施CRM前，了解公司现在的客户满意度，实施后的6到12个月后，再了解CRM的有效性及投入产出回报。

　　最后请记住，执行CRM解决方案，为公司提高客户服务提供了一个好机会。是否真的会提高客户满意度？关键在于你采取的步骤。

     是客户！

     但是，面对广阔的市场，如何在市场中找出你的客户呢？面对激烈的竞争，又如何留住你的客户而不至流失呢？

     这是一个严峻的问题。当然，有问题就要解决。于是就有了CRM。

     CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。 

     客户关系管理(CRM)适用于多种行业和企业。该应用系统还适用于特定的领域，如：航空航天业、汽车业、呼叫中心、房地产业、电信业、金融和银行业、能源业、政府机构、法律服务业、制造业、医疗保健和制药业、零售业、交通业和旅游业。
     金融和保险业----该解决方案包括全面的客户关系管理(CRM)软件包功能，且特别为满足有特定客户群的金融和保险业需求而设计。主要功能包括以扩展客户群为目的的政策跟踪和投资跟踪。某些软件供应商的软件还可支持客户数据合并，这样可促进分支机构之间的沟通并减少员工培训费用。
     房地产业----面向这个行业的客户关系管理(CRM)解决方案可通过以下方法改进客户关系：捕捉在线销售线索、增加高质量销售线索的数量、实施个性化的电子营销活动和把多个行政管理流程自动化(预测、报价和融资)。
     电信业----针对这个行业需求定制的解决方案可帮助降低客户流失率，生成新的销售机会，以及提高客户保留率。在现在这样的时代里，竞争对手的数量与服务种类一样繁多，客户关系管理(CRM)可帮助用户企业提供捆绑服务(bundle service)，从而降低成本和维护善变的客户群。
    

     而又有人要说“为什么要用CRM，我用Call Center（呼叫中心）和SFA（销售自动化）不是一样吗？”

     但我们不认为Call Center和SFA就等于是CRM。因为SFA和Call Center，都是CRM的雏形，不能代表完整的CRM系统。
     SFA，是20世纪80年代产生的概念，主要是帮助企业改善销售业务管理水平，它的主要内容包括：
     帮助企业管理销售业务、预测销售利润
     实现销售人员的业绩考核
     协调销售人员的业务活动
     解决企业在销售过程的规范化和销售能力的提升
     Call Center，也诞生于20世纪中后期，主要应用于企业的客户服务领域，内容包括：
     改善企业内部业务流程
     对市场变化做出快速反应
     提高工作效率和客户满意度
     实现服务工作的协同和标准化、规模化
     而CRM应该是近10多年才提出的完整概念，它融合了SFA和Call center，除了销售环节和服务环节外，可以带给企业更多的内容：
     解决企业前后台业务的整合
     构建移动办公和协同工作平台
     满足客户个性化的需求，提高客户忠诚度和保有率
     实现企业与市场、客户的互动，全面提升企业竞争力

     以上是雷封CRM的拙见

2：不可盲目片面。最糟糕的销售会议是那些一直遭到客户抨击，并被作为欺骗你的借口的会议。在和客户会谈之前，弄清楚自打你上次销售电话之后，该客户的公司发生了什么。确保你的出现不会进一步刺激他们而使情况更加糟糕。

3：你永远都不应该迟到。“我无法得到信任，无所谓了”，说这句话还不如你直接开会迟到的立竿见影。总是为你去参加会议留出足够的时间，不管是塞车还是其他因素造成的。如果你到得早了，拿出你的iPhone或iPad，在网上完成一些工作。或者只是让自己放松和平静下来。

4：你不应该毫无道理地令人生厌。一些人希望这并非事实，但外表在面对面交流时的作用举足轻重，你至少会部分（也许全部）地被以貌取人。这并不意味着你必须下一任超级模特，但这确实意味着你必须展示出你的最佳形象。

5：你不应该问愚蠢的问题。有人说“没有哪个问题是愚蠢的”。但是，那些人是愚蠢的，因为向客户提一个花点功夫就能在网上找到答案的问题很愚蠢。如果有发掘些许客户信息的其他途径，应用之。不要和客户将时间浪费在纠缠公开的信息上。

6：你不应该盘问对方。客户不希望成为一次审讯的攻击目标。在每个销售电话上选取两条调查线索，将目标设定为，在这两条调查线索中至少有一条获得不错的答案。例如，在第一次会议上，将重点放在理解管理链上，而将购买流程放在下次会议上讨论。

7：你不应该说的比听的多。以目标为重点的销售代表往往想把谈话推进到交易决策阶段。但推销很大程度上是个倾听的过程，而不是讲话的过程。在谈话过程中，听客户说话，然后停下来想想客户说的话，再提供合适的观点。

8：你不应该问对答案有诱导性的问题。销售代表被教导要问将客户引导到销售代表推销的产品上的问题。（例如：“我们公司如何才能帮助您的企业呢”？）然而，这样的伎俩是显而易见和可笑的。相反，让谈话给客户留出向你传达你所需要的信息的“空间”。

9：你不应该强制谈话。在谈话中，尽早邀请客户谈谈他脑子里的想法。例如：“是的，我在这里谈论我们的超级新产品。但它对你有什么用处？这个大项目会带来什么后果？”你很有可能会从这次谈话中发现比你自己的任何数量的要点调查都更多的内容。

10：你不应该忽视后续行动。如果你遵照前面提到的所有戒律，这次会议有可能会产生一些行动项目。请确保你兑现了你所做的每条承诺，最好比你承诺的时间更早。提示：会议一结束就开始安排你的行动吧！

以上乃是雷封CRM一点的拙见。